Tutela del consumatore: cos'è e quali diritti garantisce

Chi vende e chi compra non hanno lo stesso potere contrattuale. La tutela del consumatore riunisce i diritti che proteggono chi acquista.

Garanzia legale: cosa copre

Secondo la Commissione Europea, nell’Unione Europea la garanzia legale di conformità dura almeno due anni dalla consegna del prodotto. Quando un prodotto è difettoso o non corrisponde a come è stato presentato, il venditore deve ripararlo o sostituirlo senza costi per il consumatore. Nel primo anno dalla consegna, se emerge un difetto, si presume che fosse già presente al momento dell’acquisto: sta al venditore dimostrare il contrario.

Esempio pratico: chi compra un elettrodomestico e scopre un malfunzionamento dopo otto mesi non deve provare che il difetto c’era già alla consegna. È il venditore a dover dimostrare che il guasto è nato dopo, per esempio per un uso scorretto.

Diritto di recesso negli acquisti a distanza

Chi acquista online o a distanza può recedere dal contratto entro 14 giorni, come prevede la Commissione Europea, senza dover spiegarne il motivo. Il termine parte dalla consegna per i beni fisici e dalla stipula del contratto per i servizi. Le spese di spedizione per rispedire il prodotto sono di norma a carico del consumatore, salvo diversa indicazione del venditore. Il diritto di recesso ha alcune eccezioni esplicite: biglietti di viaggio, beni personalizzati su misura, prodotti audio o video e software se il sigillo è stato aperto, contenuti digitali scaricati online, riparazioni urgenti richieste dallo stesso consumatore. Sono acquisti in cui il ripensamento libero creerebbe un danno diverso da quello che la norma vuole evitare.

Pratiche commerciali scorrette e diritti del consumatore

In Italia vigila su questo fronte l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), l’ente che si occupa delle pratiche commerciali scorrette verso i consumatori. La legge vieta le pratiche ingannevoli e quelle aggressive: rientrano tra queste sia la mancanza di trasparenza, sia l’insistenza eccessiva, sia le informazioni incomplete o false. Una pubblicità è considerata ingannevole quando può far cadere in errore chi la vede: le informazioni sono false o vere solo in parte.

Questa regola è un esempio di norma giuridica pensata apposta per un solo scopo, riequilibrare un rapporto tra le parti: la concorrenza tra imprese è un fronte distinto dalla tutela del singolo acquirente, materia dell’antitrust e, quando è un’azienda a danneggiarne un’altra, della concorrenza sleale. Sul fronte dei consumatori, la segnalazione all’AGCM di una pratica scorretta o di una pubblicità ingannevole è un diritto riconosciuto a chiunque.

Controversie transfrontaliere: quando il venditore è in un altro Paese UE

Chi vive in Italia e ha una controversia di consumo con un venditore di un altro Paese dell’Unione Europea può rivolgersi al Centro Europeo Consumatori Italia. Il Centro si occupa solo di controversie transfrontaliere all’interno dell’UE, non di dispute tutte italiane né di venditori extra-UE.

Tra i servizi del Centro c’è l’informazione sui diritti dei consumatori previsti dal diritto europeo, e il tentativo gratuito di risolvere il reclamo senza andare in causa. Tutti i servizi del Centro sono gratuiti per il consumatore. Se un reclamo non si risolve in via amichevole resta la strada del giudice, dentro l’ordinamento giudiziario italiano. Il prodotto comprato, nel frattempo, resta proprietà privata di chi lo ha pagato, ma questo non esaurisce gli obblighi che il venditore ha verso di lui.