Comunicazione non verbale: cos'è e come funziona

Tre canali, un solo momento

Immagina una videochiamata in cui il microfono funziona ma la telecamera si blocca per qualche secondo: senti le parole, eppure qualcosa manca subito dopo. Succede perché in una conversazione faccia a faccia viaggiano insieme più canali distinti. La comunicazione verbale è il contenuto linguistico vero e proprio, le parole e le frasi che compongono il messaggio. La comunicazione paraverbale riguarda invece come quelle parole vengono pronunciate: tono, velocità di elocuzione, intensità, pause. La comunicazione non verbale, infine, comprende gli elementi che si intrecciano con la parte verbale pur non essendo fatti di parole: espressioni facciali, movimenti, postura, distanza fisica. Il tema interessa da vicino la psicologia scientifica, che studia questi scambi con metodi osservativi ed esperimenti controllati, cercando di capire quanto ciascun canale pesi davvero in una data situazione.

Questi canali possono confermarsi a vicenda o smentirsi: un sorriso durante un «sono felice di vederti» conferma il messaggio; lo stesso sorriso durante un «sono arrabbiato con te» lo smentisce.

La comunicazione verbale: il contenuto

La comunicazione verbale è la modalità espressa con le parole, quella propriamente linguistica del messaggio. È il livello più semplice da trascrivere: una frase scritta su un foglio contiene solo questo canale, privo di tono e di gesti. Nel parlato, le parole restano quasi sempre accompagnate da come vengono dette e da cosa fa il corpo di chi le pronuncia.

Esempio pratico: la frase «grazie mille» scritta in un messaggio di testo comunica solo il suo contenuto letterale. La stessa frase detta a voce, con un tono caldo e un sorriso, comunica anche gratitudine genuina; detta con tono piatto e sguardo altrove, può comunicare l’esatto contrario.

La comunicazione paraverbale: tono, ritmo, pause

Quella che il programma scolastico chiama comunicazione paraverbale corrisponde, nella definizione della Treccani, a un insieme di caratteristiche con cui si pronuncia un messaggio: ritmo, velocità di elocuzione, tono, intensità e pause. È la voce a dare forma a parole già scelte, aggiungendo un livello che un testo scritto non porta con sé.

Una pausa prima di rispondere a una domanda scomoda comunica esitazione, anche quando le parole che seguono suonano sicure. Un tono che sale di intensità verso la fine di una frase affermativa la trasforma, all’orecchio di chi ascolta, in qualcosa che somiglia a una domanda. Il significato letterale delle parole resta identico; cambia, quasi sempre, quello che chi ascolta capisce davvero.

La comunicazione non verbale: la cinesica

L’antropologo statunitense Ray Birdwhistell ha fondato la cinesica (kinesics) come campo di studio dedicato a espressioni facciali, gesti, postura, andatura e ai movimenti visibili di braccia e corpo. La sua tesi di fondo era che le parole non fossero l’unico veicolo del significato in una conversazione: una parte consistente di ciò che viene comunicato passerebbe per canali estranei al lessico.

Birdwhistell arrivò a stimare che il significato sociale di una conversazione passasse per le parole in una quota minoritaria, attorno al 30-35%, lasciando il resto ad altri canali. È una stima dello stesso tipo

• e con gli stessi limiti di generalizzabilità - della più nota cifra attribuita a Mehrabian, di cui si parla più avanti: un numero legato al contesto in cui fu osservato, non una misura universale. Birdwhistell stesso, del resto, metteva in guardia dal leggere un singolo movimento del corpo isolatamente: un gesto si comprende insieme a tutto il resto del comportamento, mai da solo. Riconoscere queste sfumature nel volto altrui è anche uno degli ingredienti dell’intelligenza emotiva, la capacità di notare e gestire le emozioni proprie e altrui.

La prossemica: lo spazio che comunica

Dentro la comunicazione non verbale rientra anche la gestione dello spazio fisico. La prossemica, disciplina introdotta dall’antropologo Edward T. Hall nel 1963, studia come le diverse culture usano lo spazio e le distanze fisiche nell’interazione comunicativa. Osservando la cultura occidentale, Hall distinse quattro fasce di distanza interpersonale:

Sono cifre legate al contesto culturale che Hall osservò. È proprio da questa osservazione che nasce l’idea di fondo della prossemica, cioè che le distanze considerate adeguate cambino da una cultura all’altra. Avvicinarsi a 50 centimetri da uno sconosciuto durante una conversazione risulta naturale in alcune culture e invadente in altre, e nessuna delle due reazioni è sbagliata in sé.

Il mito del 93%: cosa diceva davvero Mehrabian

Pochi numeri delle scienze sociali sono stati travisati quanto la formula 7%-38%-55% attribuita ad Albert Mehrabian. Nella sua formulazione originale, questa formula descrive come si compone il gradimento totale (liking) percepito verso chi parla: riguarda la comunicazione di sentimenti e atteggiamenti, nei casi specifici in cui parole, tono e volto sono in contraddizione tra loro, non una misura generale di quanto «funziona» una comunicazione qualsiasi.

Gli esperimenti originali, condotti nel 1967, erano molto circoscritti: singole parole pronunciate con tono positivo o negativo, solo partecipanti donne, nessuna misurazione della postura. È un campione ristretto rispetto alla portata che la regola ha poi assunto nella cultura popolare, dove circola spesso come «il 93% di ogni messaggio è non verbale». Mehrabian stesso ha precisato che le sue percentuali si applicano solo al contesto specifico in cui parole e segnali non verbali esprimono sentimenti, e che la regola è stata ampiamente travisata in formazione e divulgazione.

Esempio pratico: leggere ad alta voce le istruzioni di montaggio di un mobile non rientra nel caso che Mehrabian studiò. Lì il contenuto verbale (le istruzioni) conta moltissimo, perché non c’è alcun sentimento in contraddizione da risolvere tramite tono o volto.

Quando i canali si incontrano o si scontrano

I tre canali viaggiano insieme in ogni conversazione dal vivo, quasi mai isolati l’uno dall’altro. Quando raccontano la stessa cosa, il messaggio arriva coerente: parole calme, tono calmo, postura rilassata si sommano senza attrito. Quando un canale smentisce l’altro - parole gentili pronunciate con un tono tagliente, oppure uno «sto bene» detto con le spalle incassate - chi ascolta nota la discrepanza, anche senza saperla sempre spiegare a parole.

Capire questa distinzione non significa imparare a leggere il linguaggio del corpo gesto per gesto, come fanno certi elenchi divulgativi. Significa piuttosto ricordare che ogni gesto, ogni pausa e ogni distanza fisica si leggono insieme al resto, dentro il contesto in cui avvengono: è il monito che univa, a distanza di decenni e di oceani, gli studi di Birdwhistell e quelli di Mehrabian. Gran parte di questi comportamenti, peraltro, non si impara da un manuale: si osserva negli altri fin da bambini, un po’ come succede per altre abitudini studiate dall’apprendimento sociale di Bandura.